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客户投诉管理

编辑:杭州以琳翻译有限公司  时间:2015-12-31

关于如何处理与客户之间的关系问题,本章不拟多加赘述。总体而言,项目经理在与客户进行沟通时,除了项目生产相关的具体往来之外,还应特别注意如何处理客户的投诉,原因在于这是关乎项目质量及成败的重要因素。

一、 管理投诉的流程

项目既然是为了服务于客户,项目经理当然就得清楚客户的真实需求。一方面,只有了解客户需求,才能知道如何加以满足;另一方面,最好的提交是指恰如其分地满足客户需求的提交,而不是自认为做到最有质量的提交。

客户的需求一方面是通过启动阶段的项目要求来了解的,另一方面就主要是通过项目进行过程中不断得到的反馈来了解的。反馈既可能有正面的,也可能有负面的。项目经理应抱一种积极平和的心态来看待两方面的反馈,永远都是表扬不一定是好事。当然,永远都是投诉,则一定是不好的事情。无论投诉还是表扬,根本目的都是为了传达一种沟通信号,是为了对项目经理所做出的努力给出回应,表扬说明其努力方向是对的,无妨再接再厉;投诉则说明努力方向需要调整,及时改弦更辙,犹未为晚。具体来说,对来自于客户的投诉,应遵循一定的流程进行有效管理:

收到客户的投诉之后,接收人员首先甄别是否是来自客户的投诉,有可能客户的项目经理不是投诉,而是有一些不确定性。项目经理要在第一时间响应客户,但并不是在第一时间跟客户说Sorry

同时在第一时间将相关投诉录入系统数据库(如客户关怀系统等),或按照公司规定的流程进行处理。每个投诉都应该根据其具体内容落实到一个负责人身上。

负责人首先应根据所投诉的内容检查需要采取的纠正措施。例如,如果客户投诉某一批文件的提交质量很差,则应立即根据客户的反馈,有针对地进行核查,并安排对该批文件进行返工,及时提交符合客户质量期望的译文,以平息客户的情绪。

通常,客户不会把一次投诉当作一个孤立事件看待,因此,项目经理应努力证明这不是一种常态,也就是要做根源分析,既所谓的RCA(Root Cause Analysis)。下面是一个典型的RCA模板。


完成RCA分析之后,最重要的还在于据此提出预防措施。也就是说,如何未来不再犯类似的错误。只有这样,才能向客户传达出一种积极负责的态度,从而变坏事为好事,促进客户关系向健康的方向发展。

完成上述举措之后,应将事件的始末及解决方案上报管理层,经管理层审核并确认之后,方可结案。


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